Na aula de "Foco no Cliente" ministrada pelo professor Daniel Antonucci na B.I. International discutimos um pouco sobre a evolução do marketing e a importância do relacionamento com o cliente. É estranho, mas isso me fez me lembrar do passado.
Na aula, conversamos sobre as fases do Marketing:
Marketing 1.0: Centrado no produto
Marketing 2.0: Voltado para o consumidor
Marketing 3.0: Voltado para os valores
No marketing 1.0, as empresas viam o mercado como "compradores de massa, com necessidades físicas". No marketing 2.0, as empresas vêm o mercado com "consumidores inteligentes, dotados de coração e mente". No marketing 3.0 vêm o mercado com "seres humanos plenos, com coração, mente e espírito".
Sou do interior. O interior é interessante porque é "meio lerdo" pra "evoluir". Parece um retrato tirado do passado. As lojinhas, as farmácias, os supermercados do interior funcionam, em muitos casos, da mesma maneira de anos atrás.
"Bom dia seu fulano! Aquele café de sempre, né? E a dona Maria, como vai? Vou anotar no caderninho".
Não tenho idade pra saber isso, nem fiz um estudo muito aprofundado, mas acredito que não foi sempre assim.
--"Eu sou o único que vende cachaça, mas demora… tenho que fazer eu mesmo pra vender, o trabalho é personalizado, a cachaça é feita exclusivamente pra você." --
--"Eu sei fazer um monte de cachaça de uma vez. Tá achando o gosto ruim? Fica sem beber!" --
--"Bom dia seu fulano, aquela pinguinha, né? E as crianças, como vão?"--
"A ontologia recapitula a filogenia". Por incrível que pareça, a primeira vez que li isso foi num livro de Sistemas Operacionais (1) que atribui a frase ao zoólogo alemão Ernst Haeckel. " Segundo o livro, o zoólogo quis dizer que "o desenvolvimento de um embrião (ontogenia) repete (isto é, relembra) a evolução das espécies (filogenia)". Ou seja, durante o processo de desenvolvimento do bebê na barriga da mãe este (o bebê) passa por todas as fases evolutivas da evolução das espécies.
O livro explica que atualmente essa afirmação pode ser considerada uma explicação grosseira e prossegue dizendo que algo "ligeiramente" análogo tem acontecido na indústria da computação: "cada nova espécie (computador de grande porte, minicomputador, computador pessoal, computador embarcado, cartões inteligentes [,celulares {adição minha}], etc) parece passar pelo mesmo desenvolvimento de seus ancestrais, tanto no que se refere ao hardware como ao software".
Não sou zoólogo, mas depois que li isso não esqueci mais (bom, das palavras eu esqueci, lógico, mas dos conceitos não).
Algumas religiões orientais têm um conceito interessante: o Samsara. Segundo a Wikipedia (2) o Samsara "pode ser descrito como o fluxo incessante de renascimentos através dos mundos".
O que eu acho interessante nesse conceito é que, independente do grau de evolução em uma existência anterior, sempre [re]nascemos bebês.
A humanidade evoluiu a um ponto bem interessante: sabemos nos comunicar, sabemos matemática, entendemos um pouco melhor o mundo à nossa volta. Independente disso, de todo esse conhecimento que acumulamos com o tempo, cada pessoa que nasce tem que aprender tudo do zero. A impressão que se tem é a de que essa pessoa passa, durante sua vida, pelos mesmos estágios que a humanidade passou.
"A ontologia recapitula a filogenia"
Na aula fizemos um experimento prático em grupo: visitamos alguns estabelecimentos pra avaliar em que estágio o mesmo se encontra. Meu grupo visitou a drogaria Araújo. Fui com um colega (João Karim) comprar tinta pra cabelo. Quando perguntei a vendedora como faria pra usar a tal tinta do cabelo, ela me disse "passa no cabelo" e deu as costas.
Lembro que um grupo visitou a livraria Leitura. "Oi, já que você não tem o livro aqui, será que você pode ver se na outra loja da Leitura tem?" "Não, não posso, mas estão aqui os telefones, toma! Liga você e pergunta".
-- "Eu sei fazer um monte de cachaça de uma vez. Tá achando ruim? Fica sem beber!" --
Eu não conheço essas duas empresas a tanto tempo assim, mas os comentários que ouvi na aula foram "nossa, quando a Leitura era pequena o atendimento era excelente", "nossa, antes a Araujo tinha grande preocupação em atender bem".
-- "Eu sou o único que vende cachaça, mas demora… tenho que fazer eu mesmo pra vender, o trabalho é personalizado, a cachaça é feita exclusivamente pra você." --
Acho que apenas um grupo ficou 100% satisfeito com o atendimento: o grupo que visitou um restaurante que fica num clube. "Mesmo se surgisse outro restaurante, as pessoas não trocariam" "Você vê os velhinhos chegando lá, se sentindo em casa, entregando as garrafas de cerveja" "Primeiro você pede, come, depois você vai lá e paga" "É um ambiente familiar" "Eu saio de longe pra ir almoçar lá"
--"Bom dia seu fulano, aquela pinguinha, né? E as crianças, como vão?"--
Fiquei pensando:
- Antes da humanidade inteira aprender a falar, alguns pequenos grupos devem ter começado. Antes de todo mundo falar de marketing 3.0, muito antes, acredito eu, as lojinhas do interior, as vendas da esquina já faziam o marketing 3.0. A filogenia recapitulou a ontologia.
- De certa forma, acho que devemos nos espelhar e aprender a tornar escalável a forma como as lojinhas do interior atendem (ou atendiam).
- Todos que nascem têm que aprender a falar do zero. Muitas empresas, de certa forma, acabam passando pelas fases pelas quais o marketing, a nível macro, passou. É a ontologia recapitulando a filogenia.
- Quem nasce hoje demora bem menos tempo pra aprender a falar que os milhares de anos que a humanidade, a nível macro, demorou. Seria legal se fosse possível acelerar, também, o aprendizado das empresas.
-Isso tudo me fez lembrar também do famoso ciclo de Deming (ou ciclo PDCA: Plan, Do, Check, Act). A imagem abaixo fala por si.
- Em cada existência no Samsara, apesar de termos que nascer e passar por todas as fases da vida (do zero), espera-se que tenhamos evoluído e aprendido com as anteriores e que a atual sirva pra acrescentar ainda mais evolução.
- Apesar de cada pessoa que nasce ter que aprender a se comunicar (e outras coisas) do zero, cada uma tem, também, potencial pra usar o que aprendeu e, até mesmo, acrescentar pro conhecimento da humanidade como um todo.
- Por favor vendedores da Araújo, quando eu perguntar como faço pra usar tinta pra cabelo, não digam "passa no cabelo" e dêem as costas. Isso magoa... :(
(1) - http://www.livrariasaraiva.com.br/produto/2863036/sistemas-operacionais-modernos-3-ed-2010
(2) - http://pt.wikipedia.org/wiki/Samsara
Texto excelente, meu caro! Me vi em muitos pontos e até mesmo em alguns antecipe o que seria dito tamanha a "sincronia" da leitura.
ResponderExcluirPego desprevinido, alguém pode encarar o texto como complicado (eu achei de início ahahahah). Porém com o desenrolar dá-se para compreender perfeitamente a mensagem.
Começou bem! hehehhe